元阳县2021年“12345”政务服务热线工作总结

为提高“12345”政务服务热线的办理效率与办理质量，我办时刻以全心全意为民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视“12345”政务服务热线工作，认真受理群众来电，在上级的帮助及各承办单位的密切配合下，我县“12345”政务服务热线工作也得到扎实有序推进，现将2021全年工作总结如下：

一、 认真办理，注重实效

我办严格按照上级要求，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理群众来电，坚持做到当天热线当天转交承办单位核实办理，并要求承办单位及时核实并给与答复，及时督促协调解决问题，尽量将每一个环节做细做好，让群众满意。2021年，我县共受理各类“12345”政务服务热线案件512件，已归档506件，目前正在办理中6件。其中：调查类59件，交办427件，转阅9件，核查办理8件，立即办结2件，催办3件，重办4件。办结率达99%，未出现超期未办理情况。

二、 存在的问题

（一）重视度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正吃透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。特别在办理过程中，出现相互推诿不接受，压着单子不办理，一再督促不回复或态度恶劣，一旦回复多应付的现象。导致少数来电人对处理结果不满意，多次重复建单办理，这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结率。

（二）工作力量不强。今年来各行业投诉电话均统一归并至“12345”政务服务专线，全年办件量相对往年成倍增长，少数单位和乡镇热线办理工作还未指定专人来负责，导致案件转办困难，很多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。

（三）办理质量差。全年还是有少数案件来电人对办理结果不满意的情况，有些单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通，导致提交的办理结果过于敷衍，没有从正面解决来电人的问题。

三、 下一步工作打算

（一）加强组织领导，提高思想认识。进一步建立健全组织机构，各乡镇各部门要确立主要负责人为政务服务热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专（兼）职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。

（二）健全工作机制，完善工作流程。建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础。结合我县实际，制定相应的热线工作制度，按照接收、转办、督办、回复四个环节形成一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，是每个工作环节都做到专人负责，提高工作效率。确保“12345”政务服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

元阳县政务服务管理局

2022年1月14日